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“微时代”里的大创新,HTC打造“微式”售后服务

智能
来源: 作者: 2019-10-11 22:05:01

移动互联的发展让微博、微信等 微应用 成为人人皆知、人人皆用的日常应用,双微也由此地成为了各厂商大打营销战的全新战场。而当大家都纷纷在微博、微信上开始做活动、 兜售 产品的时候,HTC,这家向来以 用户体验 至上的智能厂商,除了营销,同时还将目光投向了双微平台,以此和用户进行更为紧密的沟通和互动,打造了属于HTC的 微式 售后服务体系。

我们不能否认的是,在过去的短短几年里,双微营销的确是让不少厂商尝到了 甜头 ,因为一次微博活动让一款产品获得了不俗的成绩,这种成功的marketing活动看似风光,其实背后也往往会伴随着一个隐忧:消费者在活动刺激之下的购买行为,如何能保证用户满意度?如何提供给消费者最佳的售后服务?如何成功地将首次购买的用户转化为品牌的长期忠实粉?

所以,在对用户的消费理念、习惯以及他们对售后服务需求的深入洞察后,HTC推出了集双微、官网、线下等于一体的售后服务体系,以多维度的平台和用户进行最直接的沟通与互动,帮用户答疑解惑、处理用户投诉、甚至接受用户建议,不断完善HTC的售后服务,提高用户满意度。

在普及、覆盖率极高的微信平台上,HTC开设了 HTC客户服务 公众账号,让用户对售后服务的各方面信息进行沟通与问询。用户可以发送文字、语音、图片等信息,HTC微信的在线客服会在最短的时间内,对用户的问题进行逐一解答。

而在新浪微博上,HTC开通了 HTC技术支持 (http://weibo.com/u/ 721 1247)和 HTC客服专员 (http://weibo.com/u/ 722882801)两个官方账号,这两个账号都是专门的售后服务账号,不仅会每天发布一些手机使用技巧,更有专业的售后服务人员在后台实时为用户答疑和处理问题,用户可以通过这两个账号了解售后服务的网点信息、服务政策、技术支持等内容,并且服务人员会直接指导有需要的用户到线下维修,并对结果进行跟踪。

据了解,目前这两个账号每天解决和处理售后问题100条左右,并且当日问题解决率高达90%。在这两个账号的评论区里,可以很清楚的看到客服人员对用户咨询的快速回应:

HTC技术支持 客服人员耐心回答用户问题

 

HTC客服专员 微博账号耐心为用户答疑

同时,在HTC官网上,除了常规的技术支持、产品使用指南等服务之外,HTC还推出了一个比较有特色的服务,即 维修预约 服务,用户可以通过在官网上预约,并按照预约的时间到达维修网点,就可以享受优先受理检测服务,而如果预约之后未按时抵达,HTC客服也会回电再次确认。如此一来,不仅让用户节省了时间,而且也更便捷省心。

当然,让自家的产品大卖是每个厂商的终极目标,利用一切可以利用的方式进行市场营销也是厂商树立品牌、销售产品的重要手段。然而,像HTC这样完全以 用户 为中心,在产品上始终坚持高代价的创新,在营销上从不玩 噱头 、抓 眼球 ,却在售后服务上 费尽心思 的厂商,无疑是值得用户信任和行业尊重的。

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